De olho no que desagrada ao consumidor
Jornal do Commercio

Pesquisa da Deloitte revela ser preciso entender os clientes

Estar atento aos clientes que se perde e às razões que os levaram a desistir de uma compra pode ser uma das formas mais eficazes de o varejo captar consumidores. Essa foi umas das conclusões do estudo realizado nos Estados Unidos pela Deloitte, empresa prestadora de serviços de consultoria e auditoria, o qual visou a apresentar as novas táticas utilizadas no varejo para melhor reter clientes. A empresa entrevistou cerca de 100 mil consumidores sobre suas experiências nas lojas e revelou que, entre outras ações, as empresas devem passar menos tempo prestando atenção na concorrência e, ao contrário, ouvir e compreender melhor os consumidores, para aumentar o faturamento. Fazendo um paralelo com o mercado consumidor do Brasil, Altair Rossato, sócio-líder da Deloitte Brasil de produtos de consumo, diz que, aqui, o varejo possui, em seu quadro de vendedores, muitos que possuem jogo de cintura na hora da venda, mas, por outro lado, é carente de profissionais que tenham a habilidade de entender o que o cliente quer, que transmitam confiança ao público consumidor e que façam um atendimento personalizado. "É importante olhar para o consumidor americano, pois as tendências sempre acabam refletindo-se no mercado brasileiro. A pesquisa revelou, por exemplo, que os consumidores estão muito mais interessados em sugestões baseadas na própria experiência do vendedor e não em uma abordagem fria e calculista, que não leva em consideração as peculiaridades pessoais do cliente. O mesmo acontece no Brasil, com a diferença de que, lá, não há muita preocupação em relação ao preço das mercadorias, o que acontece aqui", destaca Rossato.

Seleção variada de mesmo produto pode gerar confusão

Outro ponto da pesquisa da Deloitte revela que lojas que possuem uma seleção variada de um mesmo produto podem causar confusão na cabeça do cliente. "É nesse momento que o vendedor pode ajudar a informar o consumidor para que ele efetue a compra com sucesso. O bom atendimento continua a atuar como motivo de uma compra bem-sucedida. Há consumidores que, por serem bem atendidos, compram mais", ressalta Altair Rossato, da Deloitte, acrescentando que os clientes que entram numa loja apenas para dar a famosa "olhadinha" são os mais necessitados de ajuda, portanto, quando bem atendidos, podem ser cativados. Rossato observa que o mercado varejista brasileiro tem muita habilidade para conquistar o cliente, mas que ainda há espaço para melhorias. "Existe uma tendência a utilizar ferramentas, como a de cliente oculto, para detectar falhas e o porquê da perda de clientes. Também vejo a preocupação de trabalhar o consumidor de acordo com o seu perfil e faixa etária. Esse é o caminho certo. O atendimento precisa ser focado no cliente e não na concorrência. O olho no concorrente tem que ser em cima do preço, das condições de pagamento e da localização do ponto-de-venda", afirma ele. O estudo ainda revela que a perda de fidelidade do cliente está associada à opinião de um amigo ou colega de trabalho, que influencia na decisão de ir ou não à loja onde a experiência foi ruim. Nos EUA, 50% dos consumidores afirmaram isso. A parcela de homens que compram em lojas de departamento caiu de 23% para 7%, na última década, devido à falta de vendedor disponível para ajudar e à dificuldade de circular pela loja.